Nghề Account – Là làm việc gì trong hệ thống Agency?

Account là gì?

Người ta hay dùng các từ như Account Management để chỉ việc quản lý quan hệ khách hàng, hay Key Account Executive để chỉ nhân viên chuyên quản lý các khách hàng quan trọng của một công ty.

Các cấp bậc từ cao đến thấp của Account trong một Event Agency thường là Account Director, Account Manager, Account Supervisor, Account Executive. Nhiều Agency còn phân ra nhiều cấp bậc nhỏ hơn, có thể là Senior Account Executive – nghĩa là Nhân viên Account cấp cao hoặc Account Consultant – Tư vấn viên.

Mối liên hệ của Account Team với các bộ phận khác trong Event Agency

Yêu cầu kỹ năng để làm Account?

Để làm Account thì cần phải có những đặc tính cơ bản sau:

• • Đủ tỉnh táo
  • Quyết đoán
  • Thoải mái với bản thân và người xung quanh

Tỉnh táo để biết được đâu là điều khách hàng cần, đâu là cái mà team mình có thể cung cấp và biến những điều mà các “thượng đế” của chúng ta mong muốn trở thành hiện thực trong một khoảng thời gian và chi phí hợp lý nhất.

Quyết đoán để biết khi nào nên nhân nhượng, khi nào nên cứng rắn và khi nào cần phải lùi một bước để mà tiến ba bước, và cũng để biết khi nào cần phải rời xa team của mình một khi đã không còn gì để cống hiến.

Công việc trong ngành sáng tạo, quảng cáo và truyền thông vốn đã áp lực, tự tạo thêm cho mình và đồng nghiệp trong team những điều khó chịu không cần thiết thì thật là vừa điên khùng vừa ngốc nghếch. Làm cho bản thân thoải mái và sau đó cởi mở với những người xung quanh sẽ giúp cho công việc trở nên trôi chảy hơn nhiều.

Kỹ năng giao tiếp: Account là những người “nghĩ hay, nói giỏi” để bán cái vô hình thành tiền mặt cho nên giao tiếp tốt là điều không thể thiếu. Có mối quan hệ rộng sẽ là một lợi thế lớn khi đảm nhận vị trí Account.

Kiến thức nền tốt, kỹ năng nắm bắt nhanh: Người ta hay nói “chín người mười ý”, khách hàng có muôn vàn ý tưởng, yêu cầu muốn Event Agency thực hiện nó, người làm Account phải ghi nhận, nắm bắt chúng và đảm bảo hiểu rõ được ý của khách hàng. Tuy vậy Account cũng không phải là thiên lôi sai đâu đánh đấy, họ phải là người có chuyên môn nhất định về tổ chức sự kiện (nếu làm trong một công ty tổ chức sự kiện) để tư vấn cho khách hàng những giải pháp tốt và khả thi cho cả khách hàng lẫn công ty họ, vừa thuyết phục được khách hàng bằng những am hiểu và kinh nghiệm của mình trên lãnh vực này ngay cả khi không có bộ phận Event đi cùng để hỗ trợ.

Kỹ năng truyền đạt: Là cầu nối giữa khách hàng và Event Agency, người làm Account phải biết cách truyền đạt những thông tin, yêu cầu của khách hàng cho các team khác trong công ty mình quán triệt và thực hiện. Ngược lại, khi tiếp xúc với khách hàng, Account sẽ thay mặt công ty truyền đạt ý tưởng, đề xuất về sự kiện của các Team khác như PR, Event… cho khách hàng nắm rõ.

Kỹ năng lập kế hoạch và quản lý công việc: Account phải là người chủ động lên kế hoạch tìm kiếm, tiếp xúc và chăm sóc khách hàng nhằm biến họ thành những khách hàng thân thiết của công ty.

Tâm tình của một người làm Account tại Việt nam

(Vivian) –  Có rất nhiều người hỏi mình làm gì đấy, có vui không? Mình suy nghĩ rồi lại suy nghĩ, trong khi vẫn còn đang suy nghĩ thì người ta đã chờ chán, không muốn nghe câu trả lời của mình nữa rồi…

Nếu nói một cách “sách vở” thì là mình làm Account, nhưng Account ở đây không phải là accountant (kế toán) mà là ờm…Account là một công việc bao gồm các phần việc của một người quản lý dự án (project management), quản lý khách hàng (client service management), quản lý doanh thu (sales management), và đồng thời cũng đóng vai trò là đại diện nhãn hàng trong nội bộ agency (client’s representative within agency). Nói cho nó xúc tính ngắn gọn thì mình làm “dâu” trăm họ đó. Ai mình cũng hầu hết, hầu đến tận răng, thiếu điều quỳ lại a ~~~

Không tin hả, vậy nhìn sơ danh sách định nghĩa “Account là ai” bên dưới đi:

• Là người luôn luôn giữ mình thật lạc quan trước mọi biến cố
• Là người luôn luôn nhạy bén với cơ hội lẫn nguy cơ có thể xảy ra với nhãn hàng mình đang làm
• Là người luôn luôn nắm vứng mọi thứ, từ kiến thức sản phẩm, lịch sử nhãn hàng đến cọng lông gà củ tỏi trên phương diện hình ảnh lẫn nội dung
• Là một cái máy phát thanh được vận động bằng khí oxi và thực phẩm, đến đúng giờ thì réo ầm lên, “bài đâu? bài đâu?”
• Là một cái lịch tự động, đến ngày nào ngày nào diễn ra cái gì hỏi phát là lôi ra trả lời vanh vách
• Là vân vân và vân vân, làm những việc không tên không tuổi, luôn tra xem hôm nay giá mắm giá muối đến tận kim cương hột xoàn bán được bao nhiêu? Các mẹ bỉm sữa dạo này khó ở chỗ nào? Mạng xã hội bây giờ có gì đang hot?

Đó, một Account là con người lu xu bu, hay bù đầu làm mấy chuyện trời ơi đất hỡi vậy đó. Có lúc tỏ ra thật uyên bác, nghiên cứu thành phần hoá học gì, cách sử dụng cho hiệu quả tối ưu ra sao cũng biết; mà có lúc thì như mấy cô hàng cá hàng tôm, trả giá kì kèo, văng nước miếng tứ tung, rồi ngồi cắn hột dưa hóng thị A! con kia giựt bồ nhỏ đó, thằng kia mua dầu ăn về trữ làm gì đấy, dạng dạng vậy.

Nói riêng về bản thân thì mình vẫn chưa tu thành “Account chánh quả.” Tuy nhiên, sau một thời gian lăn lộn cùng vài nhãn hàng lớn có nhỏ có, tiếp xúc với đủ con người từ tính cách đến công việc khác nhau, mình cũng đúc kết được một số điều, coi như là những tia sáng chân lý chói qua tim. Mình có thể tự hào nói rằng mình không phải là một Account giỏi, nhưng để trở thành một Account failed toàn tập thì mình có thừa kiến thức.

Nếu bạn muốn hỏi về lời khuyên nên làm gì, như thế nào để có thể vào làm việc trong một agency nước ngoài, có tính cạnh tranh cao thì mình không biết. Nhưng mà nếu hỏi làm sao để trở thành một Account fail trên mọi mặt trận thì mình nói được. Như là:

1. Chỉ nói tiếng Việt thôi.

Đừng ngạc nhiên khi chỉ biết nói một thứ tiếng khiến bạn không thể trở thành một Account giỏi, kể cả khi bạn đang làm cho một agency local đi nữa. Bởi vì sao? Bởi vì thứ nhất, ngôn ngữ của ngành này là tiếng Anh. Cho dù bạn đang làm việc với một client người Việt, từ cấp trên đến cấp dưới đều là người Việt – bạn vẫn phải dùng tiếng Anh. Tại sao lại như vậy?

 

Ờ, ai biết tại sao đâu, chỉ là nó đã trở thành một điều luật bất thành văn là tất cả mọi người khi trao đổi email đều phải dùng tiếng Anh, thế thôi. Mình đã từng hỏi một anh MD, đã từng hỏi vài bạn content lẫn creative, vì sao chúng ta có client là người Việt 100%, chúng ta vẫn phải email tiếng Anh? Câu trả lời là, “đó đến giờ là vậy rồi.”

Lý do thứ hai thì dễ hiểu hơn, đó là vì các công ty nước ngoài hiện giờ cũng muốn hợp tác với local agency để tiết kiệm chi phí. Hơn nữa, có các công ty có các sếp lớn là người nước ngoài, tuy người trao đổi với chúng ta là người Việt, nhưng để được duyệt thì vẫn phải trình lên cấp trên. Đó, cho nên biết tiếng Anh rất quan trọng.

2. Chỉ nhìn tới bức tranh tổng thể

Là không nên. Một Account mà chỉ nhìn bức tranh tổng thể mà không thấy được chi tiết là quá sai rồi. Thậm chí, Account còn phải chi tiết hơn bất kì ai, phải là “thánh soi mói,” càng soi nhiều càng được đánh gía cao. Ví dụ phát hiện ra lỗi sai chính tả của một chữ trong ngàn chữ, chỗ nào bị double-space, màu chữ này sao khác màu kia, chỗ này logo bị thiếu mất một nét, màu da người mẫu không đều, etc.

Công việc của Account là phát hiện ra những chuyện vụn vặt li ti như vậy đó. Nếu bạn không thể nhìn ra được lỗi sai li ti đó, thì sẽ có một lúc client của bạn nhìn ra và nói nhẹ một câu “sau này nhớ kiểm tra bài kĩ rồi hãy gửi cho chị nhé,” đảm bảo performance của bạn sẽ rớt cái vèo từ điểm 10 xuống điểm 5 trong mắt các sếp lẫn đồng nghiệp. Bởi vì một lần nữa, công việc của Account là ngồi “soi mói” mà soi cũng không xong thì chả biết làm gì nữa để sống. Nói vậy chớ soi mói cũng là một nghệ thuật, đôi khi bạn sẽ không nhìn ra được lỗi sai dù đã đọc đi đọc lại trăm lần; cho nên soi cũng cần một sự tập trung cao mới làm được chuyện đó ahuhu.

3. Trao đổi email với người Việt thiếu danh xưng anh/chị

Nếu là người nước ngoài bạn có thể Hi John, Hello Anna, etc. nhưng với người Việt, chỉ riêng việc mở đầu email không xưng anh/chị đã là một cái cớ cho người ta bắt bẻ: thiếu tôn trọng. Có người sẽ hỏi: khi nói tiếng Việt thì ai cũng sẽ là “Chào chị Huyền” gì gì đó, còn đã nói tiếng Anh thì chỉ cần “Hi Huyen” thôi, mắc gì phải phiền phức như “Hi chị Huyền?”

Câu hỏi hay, nhưng không có câu trả lời đâu vì một lần nữa, đây là một luật lệ bất thành văn rồi. Cứ hễ email cho người Việt, dù đang viết tiếng Anh cũng phải viết “Hi anh/chị…”

4. Nộp bài đúng ngày deadline

Có phải bạn đang nói đã là deadline thì đương nhiên phải nộp bài ngay hôm đó rồi phải không?. À nô nô, suy nghĩ này sẽ bình thường khi chúng ta còn là học sinh, nhưng khi đi làm, deadline là một phạm trù không phân biệt được trắng đen. Bởi vậy mới đẻ ra chuyện deadline giả, deadline cho internal, deadline cho khách hàng ahaha…

Bởi vì một Account khi lên timeline, phải tính vào rất nhiều yếu tố như thiên thời, địa lợi, nhân hoà. Tỉ dụ như lỡ đâu ngày đẹp trời đứa content cảm thấy đau bụng rồi xin nghỉ, thì trễ deadline cả đám. Tỉ dụ như bữa đó rớt mạng, cúp điện, trời mưa, áp thấp nhiệt đới, v.v… những cái đó đều có thể ảnh hưởng đến deadline. Cho nên phải có một cái deadline gọi là deadline giả (tức khi báo cho internal team ngày đó phải nộp client nè – dĩ nhiên là giả), deadline cho inetrnal thường sẽ là trễ nhất 1 ngày trước ngày nộp bài cho client, và deadline cho client là ngày đó EOD em mới gửi á. Mà có những dự án thì không thể có tận 3 deadline như vậy được, mà cũng không có nhiều thời gian và sức người để đua deadline như vậy nên luôn rơi vào trường hợp có 2 deadline cuối là nhiều nhất. Anyway, là Account thì không bao giờ tin tưởng rằng mình sẽ nộp bài đúng deadline cả, cho nên lúc nào cũng phải có một khoảng thời gian dự trù an toàn cho cả team, để sóng có tới còn lướt qua được.

5. Giả định (assume) là…

Never assume but always anticipate.

 

Không bao giờ giả định nhưng luôn luôn dự đoán trước.

Aha, đây là một khái niệm mơ hồ càng nói càng mơ hồ, chỉ có thực hành mới rõ nhất thôi. Bạn không bao giờ được nghĩ rằng client thich màu này, muốn làm thế này, ý như vậy như kia cho đến khi có một cái email confirmation là “Ừ, tao muốn màu xanh đó. Mày làm cho tao cái hình này màu xanh.” Nhưng bạn phải luôn dự đoán trước, kiểu như là tao làm với nó lâu rồi tao biết nó sẽ hỏi vầy nè, sao cái hình này không để màu xanh cho nó đẹp?

“Giả định” ở đây nghĩa là nhảy đến một kết luận chỉ dựa vào những thông tin không hoàn chỉnh. Còn “dự đoán” nghĩa là giả thiết những gì sẽ xảy ra và phải dự tính trước mình sẽ đỡ như thế nào.

Trong thực tế thì lằn ranh giữa assume với anticipate cũng không cách nhau quá xa, có khi chỉ cách nhau một sợi chỉ. Cộng với áp lực thời gian thì chuyện lẫn lộn giữa assume và anticipate diễn ra như cơm bữa, và nhiều khi chính bản thân người ta cũng không biết được là mình đang assume nữa. Cách tốt nhất để tránh rơi vào các trường hợp đưa ra kết luận quá sớm chính là tự vấn bản thân như là: cái này được xác định chưa, có email nói về nó không, client đã cho phép mình tự quyết định cho vấn đề này chưa? Nếu cảm thấy có cái gì không ổn, thì chắc chắn là nó không ổn và ngay lập tức nên gọi cho khách hàng để xác nhận.

6. Gọi điện thoại trao đổi là đủ rồi

Không đủ! Trao đổi qua điện thoại là bình thường, nhưng trao đổi xong phải viết email recap và yêu cầu client xác nhận một lần nữa. Bởi vì sao? Bởi vì con người là một sinh vật hay quên, mới nói trước đó sau quay lại đã bảo “quên rồi,” nên để bảo toàn mạng của mình thì phải viết lại hết, tóm tắt nội dung hội thoại và CC hết tất cả các bộ phận liên quan. Cho dù chỉ là cọng lông gà màu xanh hay màu đỏ cũng phải viết lại, và xác nhận là “như đã trao đổi, chúng ta đều quyết định cho lông gà màu đỏ.” Đây là một cách để tự bảo vệ cái mông của mình (cover your ass) để đến khi có chuyện gì đó xảy ra, chỉ cần mở email ra và bảo “này chúng ta đã cùng thoả thuận, có giấy trắng mực đen đàng hoàng đây nhé.”

 

Và dĩ nhiên còn nhiều điều nữa để giúp bạn trở thành một Account không ra gì, nhưng mà từ từ chúng ta sẽ nói tiếp. Nói hết một lần đâu có vui đúng hơm? Ít nhiều gì thì cũng hy vọng bài viết này sẽ giúp các bạn nhập môn Account biết được mình đã failed tới mức độ nào để còn kịp thời quay về con đường chính đạo =)).

(Thành thật mà nói, cả 6 điều trên tui đã làm hết 6 cái rồi, cho nên mới có thể ngộ ra chân lý sâu sắc như vậy.)